Come usare le storie per progettare e comunicare la mobilità

Siamo nell’area metropolitana di Napoli: un territorio enorme, complesso, densissimo (più di 3 milioni di abitanti). Qui, abbiamo usato uno strumento che ci è stato utile per progettare e per comunicare il PUMS (Piano Urbano della Mobilità Sostenibile). Per arrivare dritti al beneficiario del nostro lavoro: le persone. Le loro abitudini, i loro bisogni.

Lo strumento è quello delle “storie di mobilità” e delle “User-Personas”.

In questo articolo spiego l’utilità di questo approccio e la sua applicazione. Dalla progettazione, fino al dialogo e al lavoro con i cittadini.

Cosa sono le “Personas”

Per farla davvero breve, le “Personas” sono dei personaggi creati a partire dalle informazioni raccolte su utenti reali. Lo scopo è identificare degli utenti-tipo per progettare un prodotto/servizio a partire dai loro bisogni e desideri. Questa tecnica è usata nel marketing, ma non solo. La sfida è portare questo approccio dentro la pianificazione e progettazione del territorio. 

Vediamo come, e con quali benefici.

Come realizzare le “storie di mobilità”

Step 1: i punti-guida da sviluppare

La prima parte riguarda alcune scelte iniziali su cosa e come inquadrare la scrittura delle user-personas. Nel caso del PUMS (Piano Urbano Mobilità Sostenibile) della Città Metropolitana di Napoli, ci siamo dati alcuni punti-guida da sviluppare:

• Esprimere un concetto semplice. Ovvero: la mobilità è una parte della nostra vita, tutti i giorni. Una cattiva mobilità peggiora le nostre vite. Una buona mobilità la migliora.
• Cogliere la relazione tra la mobilità e la dimensione intima di benessere fisico e mentale nello svolgimento delle attività quotidiane.
• Raccontare i diversi territori dell’area metropolitana. Ma allo stesso tempo, mostrare quanto siano connessi tra di loro.
• Descrivere i personaggi a partire dal loro rapporto con i nodi e le reti di mobilità: stazioni, fermate del bus, i mezzi di trasporto, i servizi come l’acquisto dei biglietti e la ricerca di informazioni.
• Trattare in modo equilibrato i tanti aspetti che compongono la mobilità: il trasporto pubblico, quello privato, il trasporto delle merci, la mobilità delle persone disabili, la ciclabilità, etc. E anche diversificare il più possibile il genere e l’età dei protagonisti delle nostre storie.

E alcune scelte di fondo:

• Essere credibili: non rappresentare situazioni ideali. Piuttosto, andare con onestà a cogliere i punti critici, i problemi. Senza però esasperarli. Allo stesso tempo, valorizzare le opportunità che una migliore mobilità può portare. Questa scelta è decisiva: darà forza ai diversi risultati del lavoro.

Nel caso di Napoli, arriviamo a identificare 7 personaggi per altrettante “storie di mobilità” con mezzi e situazioni in territori diversi.

Fase 2: la scrittura delle storie

Partiamo da alcune fonti e metodi per la raccolta delle informazioni che ci interessa rappresentare:

• La prima, la più efficace, è l’intervista. Identificato un profilo, intervistiamo una o più persone con quelle caratteristiche. Alcuni profili sono identificati e poi costruiti a partire proprio dalle persone che abbiamo incontrato all’interno del percorso partecipato. 
• A loro chiederemo di raccontarci il loro viaggio quotidiano, le sensazioni, i problemi, i desideri e le preoccupazioni; e lo facciamo con la base di una mappa. ripercorrendo il viaggio in ogni tappa.
• Nel caso di Napoli, integriamo le informazioni da altre fonti: una indagine a questionario che abbiamo già realizzato in precedenza, con la partecipazione di alcune migliaia di cittadini dell’area metropolitana. Questi dati ci permettono di capire i profili e gli spostamenti più frequenti e che quindi saranno più efficaci nel fotografare le abitudini delle persone che abitano questi territori.

A questo punto, inizia la scrittura delle storie. Senza porsi dei limiti, si arriva a un plot “lungo” fatto di testi e annotazioni. È una operazione molto utile per iniziare a prendere confidenza con i personaggi che stiamo raccontando.

Alcuni di questi personaggi, saranno veri (anche nel nome). Ovvero sono il resoconto di storie vere raccolte grazie alle interviste. Altri invece saranno verosimili, cioè sono costruiti unendo più interviste o creati a partire da altre fonti.

Fase 3. La rappresentazione

Dopo i testi, si tratta di rendere fruibile e facilmente comprensibile queste storie. Scegliamo di realizzare delle schede in formato digitale, molto visive. Servirà perciò scegliere solo gli aspetti essenziali e distintivi delle nostre storie.

Come usarle

Abbiamo così in mano uno strumento potente. Può essere usato per due scopi:

• accompagnare la fase di progettazione, anche interna al gruppo di lavoro
• essere la cornice narrativa, con cui dialogare con altri soggetti esterni. Dai cittadini ai portatori di interesse.

In entrambi i casi, organizziamo momenti di laboratorio per arricchire e integrare le schede, a partire da alcune domande chiave:

• Queste storie sono rappresentative dello stato attuale? Chi manca?
• In che modo le criticità e i problemi possono diventare delle opportunità?

Nel caso di Napoli, lavoreremo poi sull’aspetto progettuale più importante: la proposta di valore del PUMS.

• In che modo il PUMS (il piano a cui stiamo lavorando) risponde a queste esigenze? Quali sono le azioni da avviare? A quali condizioni?

Completato il lavoro, queste schede potranno poi diventare del materiale molto efficace per divulgare i contenuti del piano all’esterno. Lavoreremo infatti ulteriormente le schede dal punto di vista visivo, con riferimenti e immagini per accompagnare la lettura.

Quest’approccio può portare tanti benefici. Ma due in particolare:

• Indurre i “tecnici”, il gruppo di lavoro, a pensare in grande (la scala metropolitana, ad esempio) ma a rapportarsi sempre alla dimensione locale, in un continuo salto tra macro e micro, di verifica iterativa delle proprie idee. Non significa abbandonare le tradizionali analisi e attività di progettazione, ma di integrarle.
• Per i cittadini e portatori di interesse, il ragionamento è simile. Questo strumento crea interazione: i lettori fanno propria la storia, identificandosi/empatizzando e interagendo con questa. In questo modo la discussione sta dentro un quadro più facile da comprendere, rende il dialogo più gestibile e anche più credibile. In poche parole: più efficace.

Se vuoi vedere il documento integrale sulle Personas del PUMS di Napoli, lo trovi qui.

Alla prossima!

Grafiche e contributi ai testi: TPS pro – Vicky Solli